医院一站式服务中心：患者就医的贴心助手

  在医院这个复杂而繁忙的环境中，一站式服务中心宛如一座灯塔，为患者及其家属指引方向，为患者及其家属指引方向，提供便捷、高效的服务。

  一、工作职责

  （一）咨询服务

  1.热情、耐心地解答患者关于医院科室分布、专家出诊时间、诊疗流程等方面的咨询。

  2.提供医疗政策、医保报销相关问题的咨询和解释。

  （二）预检分诊、挂号、检查检验预约

  1.协助患者进行现场挂号，包括普通号和专家号。

  2.办理预约挂号、检查检验预约服务，帮助患者预约未来的就诊时间

  （三）导诊服务

  1.根据患者的症状和需求，引导患者到相应的科室就诊。

  2.为行动不便的患者提供轮椅等辅助工具，并引导其就医。

  （四）投诉处理

  1.受理患者的投诉和建议，记录详细内容。

  2.及时将投诉反馈给相关部门，并跟踪处理结果，向患者反馈。

  （五）便民门诊挂号

  为不诊疗只开药的患者提供便民门诊挂号服务

  （六）轮椅租借

  为行动不便或有需要的门诊患者免费提供轮椅，当天借当天归还，并进行登记

  （七）为有需要帮助的患者提供帮助

  二、工作流程

  （一）咨询服务流程

  1.患者前来咨询，工作人员微笑迎接。

  2.仔细倾听患者问题，通过查询医院信息系统、咨询相关科室等方式获取准确答案。

  3.以清晰、易懂的语言向患者解释，确保患者理解。

  （二）挂号与检查检验预约流程

  1.患者提出预约需求，工作人员询问患者基本信息和就诊需求。

  2.根据患者需求，选择合适的科室和医生，为患者办理预约手续。

  3.向患者交代就诊时间、地点和注意事项。

  （三）导诊服务流程

  1.患者表明就诊意向，工作人员初步判断病情。

  2.引导患者前往相应的科室区域，并告知具体诊室的位置。

  3.对于特殊患者，全程陪同至诊室。

  （四）投诉处理流程

  1.患者提出投诉、工作人员安抚患者情绪，详细记录投诉内容。

  2.将投诉及时转交相关部门，并跟进处理进度。

  3.在规定时间内将处理结果反馈给患者，征求患者满意度。