为了及时处理各种投诉，保障患者的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院实际情况，制定投诉管理制度。

  1、投诉接待工作由行风办、医务科（医患关系办公室）、护理部具体负责，行风办负责服务方面的投诉，医务科（医患关系办公室）负责医疗方面的投诉，护理部负责护理方面的投诉，其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

  2、投诉接待实行“首诉负责制”。对于投诉人要热情接待，认真处理，不拖延，不敷衍，不激化矛盾，尽快答复解决。对能够当场协调处理的，应尽量当场解决；对于无法当场协调处理或超出管理权限的，由接待人员带领投诉人到主管领导或其他部门协调处理。

  3、投诉接待人员接到投诉后应及时向当事部门、科室和当事人核实情况，并反馈给投诉人，当事部门、科室和当事人应给予积极配合。接待人员对投诉进行登记，记录投诉内容及处理结果等情况。

  4、医院主要负责人是本单位投诉管理第一责任人，临床科室以及门诊、医技、药学、护理、后勤等部门负责人为本科室投诉管理第一责任人，部门、科室设有一名兼职人员负责投诉工作。

  5、投诉受理后，坚持快速及时响应原则，落实“投诉即办”要求，能当场解决的应尽量当场处理，不能当场协调处理的应告知投诉人在5个工作日内给予反馈。因特殊原因不能按期办结的，在征得相关领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过20个工作日。

  6、调查核实投诉情况属实者，及时与患者取得沟通，由科室负责人、责任人、相关职能部门负责致歉。投诉情况及时反馈科室，并提出相应整改措施，防止类似事件重复发生。

  7、相关部门和人员应根据调查结果提出处理意见，并报请医院领导批准后实施。处理结果应及时反馈给投诉人，并在医院内部进行通报。对于重大投诉事项，应提交医院投诉处理委员会审议决定，并将审议结果进行通报。

  8、投诉管理部门应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，及时发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室进行整改。

  9、建立投诉档案，留档备查。

  行风办：张傲，024-75390501